Il manuale operativo: istruzioni per l’uso nel franchising
Il manuale operativo è, come noto, una sorta di guida, di aspetto e di contenuto assai vario, che viene generalmente consegnato all’affiliato al momento della conclusione del contratto, e che contiene una serie di istruzioni più o meno dettagliate che l’affiliato deve seguire per aprire e gestire l’unità in franchising secondo le strategie operative, le informazioni confidenziali e le conoscenze tecniche impartite dal franchisor.
Generalmente, il manuale operativo viene consegnato al franchisee solo nel momento in cui quest’ultimo sottoscrive effettivamente il contratto di franchising, e non prima di tale momento. Ciò è perfettamente legittimo, dato che, quando sussistono esigenze di riservatezza – come appunto nel caso del know-how – il franchisor può senz’altro evitare di consegnare all’aspirante franchisee – che potrebbe poi decidere di non aderire alla rete, sfruttando tali conoscenze a proprio vantaggio e ai danni del franchisor – documenti di particolare rilevanza relativi alla formula commerciale. A tal fine, un patto di riservatezza sottoscritto dall’aspirante franchisee non sarebbe infatti sufficiente a tutelare il franchisor.
Come abbiamo visto, il manuale operativo comprende (o comunque dovrebbe comprendere) i segreti, le informazioni tecniche e commerciali, le procedure e i metodi organizzativi, progettuali e operativi indispensabili per la gestione ottimale (da parte dell’affiliato) del punto di vendita e per il suo successo. Per tale motivo, il manuale operativo costituisce uno strumento per mantenere l’uniformità della rete in termini di standard progettuali, di immagine, di marketing, di vendita, etc.; e rappresenta quindi anche uno strumento di controllo dell’efficacia commerciale e dell’efficienza economica dei punti di vendita.
Si tratta dunque di uno strumento essenziale per la conduzione dell’attività degli affiliati, per il mantenimento dell’immagine e dell’uniformità funzionale e strutturale delle unità affiliate e per favorirne un proficuo risultato economico e commerciale. Il manuale operativo costituisce un punto di riferimento ai fini del rispetto degli standard progettuali, organizzativi e gestionali previsti dal sistema di franchising, che in tal modo accentua le proprie caratteristiche di unicità e di differenziazione commerciale, aumentando il proprio vantaggio competitivo e riducendo le possibilità di imitazione.
La L. n. 129/2004 non fa esplicito riferimento al manuale operativo. In ogni caso, ogni manuale operativo dovrebbe essere:
- esauriente e completo;
- preciso e dettagliato;
- chiaro, schematico, ben organizzato.
Dal punto di vista dei contenuti, il manuale operativo dovrebbe comprendere:
- la presentazione dell’affiliante e del sistema di franchising;
- i metodi e le procedure tecnico-commerciali e gestionali;
- le procedure per l’apertura e per l’avvio del punto vendita;
- il marketing e le politiche commerciali del punto di vendita;
- le procedure gestionali del punto di vendita;
- la gestione amministrativa del punto vendita;
- la gestione del personale;
- il progetto di allestimento e il visual merchandising;
- la comunicazione commerciale e le iniziative promozionali.
Il manuale operativo non deve essere visto come un qualcosa di statico, bensì di dinamico. È infatti indispensabile apportare al manuale operativo le necessarie revisioni e modifiche in funzione dell’evoluzione del mercato, delle esigenze della clientela-obiettivo, della tecnologia, dell’aggiornamento della strategia aziendale e della formula commerciale da proporre e delle procedure per ciò necessarie.
Occorre pertanto occorre porre particolare attenzione, in sede di pianificazione iniziale della rete in franchising, anche alla predisposizione accurata del manuale operativo, evitando il “fai da te” ed affidandosi a consulenti esperti in materia.
Nel prossimo articolo parleremo dell’altra modalità di trasmissione del know-how: la formazione.
Avv. Valerio Pandolfini
Avvocato Consulenza legale Franchisor
Abbiamo una vasta esperienza nella consulenza e assistenza legale nel franchising.
Abbiamo assistito numerose reti in franchising, per quanto attiene ai servizi di start up della rete.
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